חושב על להחליף את אנשי שירות הלקוחות שלך עם צ'אטבוט? לפני שאתה עושה זאת, כדאי להכיר את היתרונות והחסרונות של הטכנולוגיה, ומה צופן לה העתיד.
בשנת 2016, מנכ"ל פייסבוק מארק צוקרברג הודיע על תכונה חדשה של פייסבוק מסנג'ר – chatbot. תכונה זו מאפשרת לרובוט להגיב על שאלה של לקוח. המטרה הייתה לספק זמינות ותקשורת בזמן אמת של חברות גדולות עם לקוחותיהם.
נשמע די מדהים, נכון? מאז 2016 קפצו משווקים רבים על ההזדמנות להשתמש בטכנולוגיה, ובכך לשפר את קשרי הלקוחות, באופן המגדיל בסופו של דבר את כמות ההמרות. אנחנו רוצים לבדוק כיצד נראה העתיד של טכנולוגית הצ'אטבוט, וכיצד הדבר יכול לתרום לעסק שלך.
איפה אנחנו היום?
לפני שנסתכל מקרוב על העתיד של צ'אטבוט, כדאי לבדוק איפה אנחנו היום. למען האמת, ההשקה של טכנולוגית הצ'אטבוט הייתה רעועה כבר מההתחלה. ברבים מהמקרים התגלו באגים, ולקוחות אמרו שהצי'טוט עם הרובוט מעצבן אותם, יותר מאשר מועיל להם. מממ… שזה בעצם הפוך לגמרי ממה שהמשווקים קיוו להשיג.
אז, אין טעם לבנות על צ'אטבוט? זהו, שדווקא כן.
פייסבוק מודה שהאינטליגנציה המלאכותית כרגע, פשוט אינה טובה מספיק כדי לתת מענה לשוק. אבל זה לא אומר שהעתיד לא צופן דברים טובים לרובוטים האלה. פייסבוק מכפילה את זמן העבודה המושקע בטכנולוגיה – במטרה להשביח אותה, ולהפוך אותה למהירה יותר, מדויקת יותר וחזקה יותר.
אז נראה, שיש בטכנולוגית הצ'אטבוט הרבה הבטחה, והעתיד שלה נראה בהיר. כל כך בהיר, למעשה, שהגיע הזמן להתחיל לתכנן או לשכלל את האסטרטגיה שלך בכל הנוגע לשירות לקוחות מיידי וזמין – מפני שעם כמות כוח האדם והזמן שפייסבוק משקיעה בזה – השכלול יבוא בקרוב, ועלול להשאיר את מי שלא יהיה מוכן אליו – מאחור.
כמובן, שגם בטכנולוגיה הזו יש יתרונות וחסרונות, למשל:
- יתרון: תקשורת זמינה ומהירה
המענה הרובוטי הוא מיידי. אין צורך לחכות על הקו עד שיתפנה נותן השירות הבא. כמו-כן, ישנו מעקב אחר חילופי הדברים – הזמין הן לחברה והן ללקוח, באופן המפחית שאלות חוזרות ונשנות באותו הנושא. - חיסרון: אין תחליף למגע האנושי
לא משנה כמה מועילים הרובוטים האלה, הם עדיין לא יכולים להחליף את המגע האנושי. כמובן שאפשר לתכנת הודעות שנשמעת אמפתית לבעיות. אפשר אפילו לתכנת הודעות שיצרו תחושת התרגשות; אבל בסופו של דבר, רוב הצרכנים יודעים לזהות כיום מתי התגובה היא אנושית ומתי היא רובוטית. לפיכך, חשוב שבכל מקרה שמשהו משתבש בתקשורת הרובוטית, תהיה העברה לבן אדם אמיתי, שידע לתת מענה ללקוח, רגע לפני שאתה עלול לאבד אותו.
אז נכון שההתחלה של פייסבוק עם פיתוח הצ'אטבוט לא הייתה חלקה, אבל העתיד נראה טוב בכל הנוגע לטכנולוגיה המתקדמת הזו; מעורבות בזמן אמת תתרחש יותר ויותר, ודווקא במקום שבו כבר נמצאים במילא מיליארדי אנשים – בפייסבוק. אבל עם זאת, אין טעם לרוץ ולהחליף את אנשי שירות הלקוחות שלך עם המענה הרובוטי עדיין. נראה שבכל זאת, המרחק לשם כרוך בנסיעה של עוד כמה שנים טובות.